Παρασκευή, 5 Οκτωβρίου 2012

Η Σύγχρονη Νεοελληνική Ερμηνεία του Όρου «Πελάτης», του Σ.Ιγνατιάδη

Ως Έλληνας πολίτης, τα τελευταία χρόνια παρατηρώ μια ιδιαίτερα ενοχλητική παρερμηνεία της φράσης «αυτός είναι πελάτης», η οποία τείνει να καθιερωθεί σε όλο και περισσότερα στρώματα της ελληνικής κοινωνίας. Η ατάκα, που αν δεν με απατά η μνήμη μου πρωτοειπώθηκε από πρόεδρο μεγάλης ποδοσφαιρικής ΑΕ την παραμονή αγώνα με τον αιώνιο αντίπαλό του («καλοδεχούμενοι οι πελάτες μας», στις 20/04/2003), υπονοούσε ότι η ομάδα του είχε την παράδοση με το μέρος της, ότι η νίκη της ήταν δεδομένη. Δηλαδή, όταν μια ομάδα χάνει επαναλαμβανόμενα από μια άλλη, αυτό την καθιστά «πελάτη» της ομάδας που κερδίζει. «Αυτός είναι πελάτης» σήμαινε ξαφνικά «αυτός είναι του χεριού μου».


Η πρωτότυπη αυτή ερμηνεία φαίνεται ότι άρεσε, όχι μόνο στους οπαδούς της ομάδας που εκπροσωπούσε ο πρόεδρος, ούτε καν μόνο στους οπαδούς οποιασδήποτε ομάδας που ήθελε να κάνει πλάκα με φίλους και γνωστούς – οπαδούς άλλων ομάδων, αλλά σε πολύ ευρύτερο φάσμα της ελληνικής κοινωνίας. Ήταν τέτοια η απήχηση της ατάκας που σήμερα, 9,5 χρόνια μετά, είναι πλέον καθιερωμένη: τη χρησιμοποιούν οπαδοί αθλητικών ή άλλων ομάδων, παίκτες του τάβλι, του σκραμπλ και του σκάκι, απλοί πολίτες σε καθημερινές συζητήσεις, δημοσιογράφοι, πολιτικοί. Στο μυαλό μου, η ερμηνεία αυτή του πελάτη δύσκολα διακρίνεται από αυτή του «κορόιδου», και ως τέτοια, είναι διαστρεβλωτικά απατηλή, επικίνδυνη, και επομένως εξοργιστική. Θα προσπαθήσω να εξηγήσω το γιατί.

Η αποδοχή της ατάκας υποδηλώνει σαφώς ότι μεγάλο ποσοστό των Ελλήνων βλέπουμε τον πελάτη ως κάποιον που μπορούμε να νικήσουμε, και μάλιστα σχετικά εύκολα. Εξομοιώνει τον πελάτη με αντίπαλο σε μια αρένα όπου θα επικρατήσει ο πιο ισχυρός, ο πιο τυχερός, ή ο πιο πονηρός. Ακυρώνει αυτόματα κάθε υπόνοια ενδιαφέροντος για τις ανάγκες του πελάτη, τις οποίες θα προσπαθήσει να ικανοποιήσει προσβλέποντας σε αμοιβαίο όφελος (win – win). Μηδενίζει την προοπτική δημιουργίας οποιασδήποτε σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ πελάτη – προμηθευτή και μας προσβάλλει ως πολίτες, γιατί είμαστε όλοι πελάτες προϊόντων και υπηρεσιών. Δηλαδή τι; Κάθε φορά που θέλω να αγοράσω ένα προϊόν θα πρέπει να αντιλαμβάνομαι τη θέση μου ως πρόβατου προς σφαγή; Να είμαι έτοιμος για μάχη σώμα με σώμα; Οι συνειρμοί είναι αναπόφευκτοι.

Επιχειρώντας να απαντήσω στα δύο αυτά ερωτήματα νοιώθω αμήχανα. Το «όχι» δεν φαίνεται καθόλου αυτονόητο ως απάντηση. Η ερμηνεία του «πελάτη ως κορόιδου» ίσως να εξηγεί, σε κάποιο βαθμό, τόσο την εκτός ελέγχου ακρίβεια στη χώρα μας τα τελευταία 10 - 11 χρόνια, όσο και την καθολική έλλειψη ποιότητας σε πάρα πολλούς κλάδους της οικονομίας μας, προϊόντων ή/και υπηρεσιών. Οι περισσότεροι μαγαζάτορες, επιχειρηματίες και «επαγγελματίες» όλων των κλάδων, εξυπηρετώντας αφελή και ιδιοτελή συμφέροντα, κατά το συγκεκριμένο χρονικό διάστημα ανέβαζαν τις τιμές επανειλημμένα, συστηματικά, αδικαιολόγητα, ατεκμηρίωτα και ανεξέλεγκτα, ουσιαστικά υιοθετώντας την παραπάνω ερμηνεία, και μια λογική επαγωγή της: «τώρα που σε βρήκα (πελάτη – κορόιδο), θα σε εκμεταλλευτώ».

Δεν χρειαζόταν προσπάθεια, δεν ήταν απαραίτητη καμία επιχειρηματική ευφυΐα. Κάθε τόσο, μια απλή ανατίμηση αρκούσε ώστε να αυξήσει την κερδοφορία τους, με τρόπο αισχρό, ανήθικο, αλλά και προσωρινό. Η δεινή κατάσταση στην οποία βρίσκεται σήμερα απελπιστικά μεγάλος αριθμός ελληνικών επιχειρήσεων (πάνω από 90.000 «λουκέτα» τα 2 τελευταία χρόνια) δεν μπορεί να είναι τελείως άσχετη με αυτή την πρωτότυπη «αντιμαρκετίστικη πρακτική». Απαξιώνοντας το κλασσικό και παγκόσμια αποδεκτό «ο πελάτης είναι βασιλιάς», καινοτομήσαμε και περάσαμε κατευθείαν στο άλλο άκρο: στο πρωτοφανές και επαναστατικό «ο πελάτης είναι κορόιδο» και τη γνωστή ελληνική «φιλοσοφία» της αρπαχτής. Κι αν στο εσωτερικό της χώρας μας αυτές οι μέθοδοι βρήκαν εφαρμογή, σε μεγάλο βαθμό και λόγω ανοχής από τους καταναλωτές και από την Πολιτεία, στο διεθνές παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον ήταν αδύνατο να περάσουν. Στο εξωτερικό, ο κυνισμός της κουλτούρας μας απορρίφθηκε και απορρίπτεται ασυζητητί και εξίσου κυνικά. 

Δυστυχώς, το «ναι» δείχνει να είναι η πιθανότερη απάντηση στα παραπάνω ερωτήματα. Οφείλουμε, ως καταναλωτές, να είμαστε διαρκώς έτοιμοι για μάχη, τιμωρώντας τους ανήθικους προμηθευτές μην αγοράζοντας, και απαιτώντας υψηλού επιπέδου προϊόντα, υπηρεσίες και εξυπηρέτηση σε λογικές τιμές. Σε μεγάλο βαθμό, σήμερα αυτό γίνεται αναγκαστικά. Όχι από επιλογή, αλλά γιατί δεν αντέχουμε πια να πληρώνουμε αδικαιολόγητα υπερτιμημένα προϊόντα και υπηρεσίες. Σαν κακόγουστη (αν και επιβεβαιωτική) ειρωνεία, την ώρα που γράφω αυτές τις γραμμές ακούω στις ειδήσεις ότι «η Ελλάδα είναι η ακριβότερη χώρα της Ευρωζώνης σε είδη πρώτης ανάγκης». Με το βιοτικό επίπεδο που έχουμε σήμερα οι Έλληνες, η πληροφορία αυτή είναι τουλάχιστον εξωφρενική.

Ενδεχομένως η δήλωση του τέως προέδρου να ταίριαξε αυθόρμητα με βαθιές ρίζες της ιδιοσυγκρασίας ανησυχητικά μεγάλου ποσοστού των Ελλήνων. Η υιοθέτηση της παρερμηνείας της φράσης «αυτός είναι πελάτης» σε βαθμό καθιέρωσης σε όλη σχεδόν την κοινωνία είναι ίσως ενδεικτική όχι μόνο της επιχειρηματικής, αλλά και της γενικότερης κουλτούρας μας. Εν μέρει, είναι πιθανό να εξηγεί την κατρακύλα της ανταγωνιστικότητας της ελληνικής οικονομίας στο διεθνές περιβάλλον κατά της τελευταία 10ετία, αλλά και την πολιτική, οικονομική, κοινωνική, ηθική και αξιακή κρίση στην οποία έχουμε περιέλθει. Για παράδειγμα, ο ισχυρισμός ότι οι περισσότεροι Έλληνες πολιτικοί μας έβλεπαν, και εξακολουθούν να μας βλέπουν, ως «πελάτες – κορόιδα» δεν διεκδικεί δάφνες καινοτομίας. Εμείς όμως τι κάναμε; Πάλι όχι συνειδητά, πάλι όχι από πραγματική επιλογή, και σίγουρα πάλι καθυστερημένα, μόλις πριν από λίγους μήνες δείξαμε  - εν μέρει - ότι τους τιμωρούμε.

Κατά την ταπεινή μου γνώμη, όσο επιμένουμε να βλέπουμε τον πελάτη ως κορόιδο, τα πραγματικά κορόιδα είμαστε εμείς οι ίδιοι. Ο σεβασμός στον πελάτη, η προσεκτική ακρόαση, το γνήσιο ενδιαφέρον, η πραγματική εκτίμηση της σημασίας του και η συνεχής προσπάθεια για ικανοποίηση των αναγκών του μέσω παροχής αξιόπιστων προϊόντων, υπηρεσιών και εξυπηρέτησης σε λογικές τιμές είναι τα ελάχιστα απαιτούμενα προκειμένου να έχει ο κάθε προμηθευτής στοιχειώδεις ελπίδες επιβίωσης. Η «φιλοσοφία» της αρπαχτής αποτελεί επικίνδυνη πλευρά της κουλτούρας μας και ασφαλή συνταγή για ακόμη περισσότερα λουκέτα στις επιχειρήσεις και για περαιτέρω εθνική οπισθοδρόμηση και απομόνωση. Είναι επιτακτική η ανάγκη να καταλάβουμε ότι η συγκεκριμένη οπτική είναι κουτοπόνηρη, ασύμφορη και αδιέξοδη. Πρέπει να αλλάξουμε.
Ιγνατιάδης Συμεών

Σύντομο Βιογραφικό

Ο Ιγνατιάδης Συμεών σπούδασε επιχειρησιακά (BA)  και Marketing (MA) στη Μ. Βρετανία.  Έχει εργαστεί ως υπεύθυνος Marketing σε βιομηχανία τροφίμων (1997 – 1999), ως διαφημιστής στην Ελλάδα και στην Αγγλία (1995 – 1997 και 1999 – 2003), ως υπεύθυνος προγραμμάτων σπουδών σε μεταπτυχιακό εκπαιδευτικό οργανισμό (2003 – 2005), ως σύμβουλος επιχειρήσεων (2005 – σήμερα) και ως εισηγητής Marketing σε κολέγια στην Ελλάδα και στην Αγγλία (1996 – 2003 και 2005 – 2012). Σήμερα εργάζεται ως σύμβουλος επιχειρήσεων στο Ινστιτούτο Μικρών Επιχειρήσεων της ΓΣΕΒΕΕ στο παράρτημα Θεσσαλονίκης. 

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου